Was ist ein Service Level Agreement?

Das Service Level Agreement (SLA) ist wichtig, wenn Dienstleister und Kunden einen Vertrag eingehen. Es wird dort festgelegt, welche Standards eingehalten werden müssen. Es ist ein vertragliches Dokument, das den Rahmen für die Zusammenarbeit stellt.

Ein SLA unterliegt dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Es ist Bestandteil, wenn ein Dienst- oder Werkvertrag eingegangen wird. Damit hat das SLA rechtliche Bedeutung und gibt dem Kunden die Möglichkeit, bei Nichteinhaltung von Standards, die vorher schriftlich festgelegt wurden, seine Ansprüche geltend zu machen. In Konsequenz kann das die Kündigung des Vertrags oder auch finanzielle Entschädigungen bedeuten.

In den letzten Jahren werden immer mehr SLAs erstellt, da viele Geschäftsprozesse ausgelagert werden. Gerade im Bereich der IT werden sie deshalb genutzt.

Welche Bedeutung haben SLAs?

Wenn ein Kunde mit einem Dienstleister einen Vertrag eingeht, helfen SLAs dabei, dass es Klarheit über die Standards gibt und die Geschäftsbeziehung verbindlich wird. Dabei wird auch die Qualitätssicherung gefördert. Beide Seiten definieren klare Messgrößen und können sie jederzeit überprüfen. Das versetzt beide Seiten in die Lage, Risiken zu minimieren. Außerdem gibt es die Möglichkeit, dass man schnell reagieren kann, wenn Probleme auftreten sollten oder es Abweichungen von den Leistungen gibt.

Was sind wichtige Bestandteile eines SLAs?

Es gibt einige Punkte, die ganz klar definiert werden sollten. Das sind im Folgenden:

• Beschreibung der Leistung: Der Dienstleister erhält hier die Informationen, was seine Dienstleistungen umfassen. Damit es zu keinen Missverständnissen kommt, ist es wichtig, dass die Beschreibung so detailliert wie möglich ist.
• Leistungskennzahlen (KPIs): In diesem Bereich wird definiert, was messbare Standards sind. Dabei kann zum Beispiel die Verfügbarkeit eines technischen Supports definiert werden, wie schnell er auf Anfragen des Kunden reagieren muss und wie lang es maximal dauern darf, bis er eine Lösung für das Problem gefunden hat. Es sind messbare Werte, die eine Leistungsbewertung erlauben.
• Rollen und Verantwortlichkeiten: Da ein SLA nicht nur den Dienstleister betrifft, ist es wichtig, dass definiert wird, welche Aufgaben der Kunde und welche der Dienstleister hat. Das kann je nach Branche sehr unterschiedlich sein und sollte klar definiert werden.
• Eskalationsmechanismen: Das ist ein Bereich, in dem festgelegt, was geschieht, wenn Standards nicht eingehalten werden. Es werden hier Maßnahmen festgelegt, ein Zeitrahmen, in dem Abhilfe geschaffen werden muss und wer die Kontaktpersonen sind.
• Strafen und Anzeigen: Hier ist hauptsächlich der Dienstleister gefragt, wenn er Standards nicht einhält. Beide Seiten müssen sich darüber klar werden, wie die Strafen aussehen. Es kann klassisch zum Beispiel Preisnachlässe oder Gutschriften geben. Gleichzeitig gibt es hier aber auch die Möglichkeit, Boni für überdurchschnittliche Leistungen festzulegen.

Welche Arten von SLAs gibt es?

Es kommt darauf an, welche Art von Dienstleistung oder Geschäftsbeziehung der Kunde und der Dienstleister eingehen. Hier gibt es verschiedene Arten von SLAs, die vereinbart werden können. Das Ziel von SLAs ist, dass beide Seiten effektiv zusammen arbeiten können und beide Seiten ihre Bedürfnisse wahrgenommen sehen.

Kundenbasierte SLAs

Kundenbasierte SLAs sind eine Lösung, die komplett auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten wurden. Hier werden alle Dienstleistungen im Detail beschrieben, die der Kunde braucht.

Der Vorteil der kundenbasierten SLAs ist, dass sie besser auf die besonderen Anforderungen und Geschäftsprozesse des Kunden zugeschnitten werden können. Gerade in Bereichen, die sehr speziell sind, ist das wichtig. Dabei ist der Kunde wesentlich zufriedener, da er eine passgenaue Lösung erfährt, die nur für ihn entwickelt wurde. Es ist natürlich auf der Kehrseite ein wesentlich höherer Aufwand, diese SLAs zu erstellen. Außerdem kann es schwerer sein, die vereinbarten Leistungen zu überwachen.

Servicebasierte SLAs

Servicebasierte SLAs werden sehr oft im Bereich der IT abgeschlossen. Hier gibt es bestimmte Dienstleistungen, die alle auf den jeweiligen Kunden angewendet werden. So kann es zum Beispiel sein, dass ein Cloud-Anbieter seinem Kunden eine Verfügbarkeit von 99.9% garantiert.

Diese Art von SLA bietet sich für alle Unternehmen an, die ein gleiches Angebot für alle ihre Kunden haben.

SLAs Vorteile

Der Vorteil ist, dass die Definition des SLAs sehr schnell geht. Es ist ein Standardvertrag, der für alle Kunden gilt. Das macht den Aufwand der Erstellung natürlich einfacher und ist kosteneffizient. Auch die Überwachung wird hier einfacher, sowohl für den Kunden als auch für den Dienstleister. Allerdings kann es sein, dass nicht alle Besonderheiten, die ein Kunde hat, berücksichtigt werden.

Mehrstufige SLAs sind eine Kombination aus globalen und individuellen Anforderungen. Das kommt in Großkonzernen oft zum Tragen. So kann es sein, dass es eine globale Verfügbarkeit für den ganzen Konzern gibt. Darüber hinaus gibt es dann auch noch spezielle Anforderungen, die für einzelnen Abteilungen haben und die geregelt werden.

Mehrstufige SLAs haben für Großkunden den Vorteil, dass sowohl globale als auch lokale Anforderungen des Unternehmens gewahrt werden. Das macht die Zusammenarbeit wesentlich effizienter. Hat das Unternehmen verschiedene Standorte, Abteilungen oder auch Dienstleistungen, wird alles standardmäßig auf jeder Ebene durch das SLA abgedeckt. Natürlich sollte man sich darüber im Klaren sein, dass es eine sorgfältige Koordination erfordert, um das SLA zu erfüllen und auch die Überwachung der Einhaltung wesentlich mehr Ressourcen bindet. Es kann außerdem zu Widersprüchen oder Überschneidungen auf verschiedenen Ebenen führen. Deshalb ist es wichtig, diese Konflikte bei der Ausarbeitung bereits zu berücksichtigen.

Welche Herausforderungen gibt es bei SLAs?

SLAs bieten viele Vorteile. Es gibt aber auch Dinge, die immer wieder eine Herausforderungen darstellen, über die man sich im Klaren sein sollte.

So können zum Beispiel unklare oder vielleicht sogar vage Definitionen zu Interpretationsspielräumen führen. Es ist vorprogrammiert, dass es Konflikte mit dem Kunden und seinem Dienstleister geben wird. Deshalb ist es so wichtig, dass die SLAs so präzise wie möglich definiert werden. Man muss sich hier vorher zusammensetzen und die einzelnen Punkte durchgehen. Wo es unterschiedliche Vorstellungen gibt, muss man die SLA noch klarer machen.

Manchmal neigen Kunden dazu, die Anforderungen des Dienstleisters zu übersteigen. Solche unrealistischen Erwartungen führen zu Problemen, die man unbedingt vermeiden sollte. Der Dienstleister sollte ganz klar sagen, welche Anforderungen er erfüllen kann.

Wenn die SLAs definiert wurden, müssen sie dokumentiert werden. Darüber hinaus werden sie von beiden Seiten überwacht. Das erfordert Personal, das sich damit befasst. Dieser zusätzliche Aufwand sollte beiden Seiten im Vorfeld klar sein.

Wenn SLAs nicht eingehalten werden, kann es zu rechtlichen Auseinandersetzungen führen. Das kann zum Beispiel ein Projekt verzögern. Außerdem kann es zu zusätzlichen Kosten führen, wenn der Dienstleister Preisnachlässe oder Gutschriften erstellen muss.

Wie sieht die Zukunft von SLAs aus?

Momentan befindet sich die Welt in einem großen Wandel. Der technologische Fortschritt und die zunehmende Bedeutung von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen ändern gerade alles. Es wird wichtig sein, eine automatisierte Überwachung zu erstellen. Es kann sein, dass die Künstliche Intelligenz die Überwachung für Kunden übernimmt. Eskalationen können Sio automatisch weitergeleitet werden.  Das würde Unternehmen sicherlich entlasten, da sie keine eigenen Ressourcen bereitstellen müssen.

Dynamische SLAs werden an Bedeutung gewinnen. Klassische SLAs sind oft statisch und verändern sich über die Vertragslaufzeit nicht. Mit dynamischen SLAs können aktuelle Daten und Marktentwicklungen zur Hilfe genommen werden, um SLAs automatisch anzupassen. Künstliche Intelligenz wird dabei helfen können, dass SLAs anpasst werden, damit eine maximale Effizienz eingehalten werden kann. So erfahren mehr oder weniger alle Kunden eine maßgeschneiderte Dienstleistung, die sich automatisch anpasst, wenn sich die Bedürfnisse ändern. Damit kann besser geplant werden und der Dienstleister kann seine Ressourcen besser einsetzen. Unternehmen, die auf diese Art von SLAs setzen, können sich damit einen Marktvorteil verschaffen.

Auch die Blockchain Technologie wird die Welt der SLAs ändern. Kunden können Smart Contracts eingehen, die Automatismen freisetzen, wenn eine SLA Bedingung erfüllt oder verletzt wurde.

Haben Sie noch Fragen zu SLAs? Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne.